Muitas empresas ainda concentram a maior parte de seus esforços em atrair novos clientes, esquecendo-se de uma poderosa fonte de crescimento: a fidelização.
Fidelizar um cliente vai muito além de fazer com que ele volte. Trata-se de criar um relacionamento duradouro, baseado em confiança, encantamento e valor percebido. E essa relação, quando bem construída, se transforma em lucro recorrente e sustentável.
Por que a fidelização gera mais lucro?
1. Custo de aquisição é maior que o de retenção
Atrair um novo cliente pode custar até 5 vezes mais do que manter um cliente atual. Ou seja, reter clientes é mais econômico.
2. Clientes fiéis compram mais e com maior frequência
Eles conhecem sua marca, confiam nos seus serviços e tendem a investir mais ao longo do tempo.
3. Indicam espontaneamente sua marca
Um cliente encantado se transforma em promotor. O famoso “boca a boca” é uma das formas mais eficazes e baratas de marketing.
Lembre-se: “Comprador é quem compra, cliente é quem volta e fã é aquele que recomenda.” Eduardo Tevah
4. Têm menor sensibilidade a preço
Clientes leais estão dispostos a pagar mais quando percebem valor real na experiência.
Segundo o “Relatório de Tendências da Experiência do Cliente 2024”, da Zendesk, 80% dos clientes estão dispostos a gastar mais para comprar de empresas que proporcionam uma boa experiência do cliente.
5. Aumentam o valor do ciclo de vida (CLV)
O lucro gerado por um cliente ao longo do relacionamento com sua marca é maior quanto mais tempo ele permanece.
O exemplo da Disney
Com uma taxa de retorno de 70 a 80% nos parques, a Disney mostra que encantar e fidelizar não é apenas uma questão de atendimento, mas de estratégia de negócio. O lucro vem da repetição, da emoção e da experiência memorável.
Segundo uma pesquisa da Harvard Business Review, o crescimento das taxas de retenção de clientes em 5% pode aumentar os lucros de uma empresa de 25% a 95%. Ou seja, a fidelização de clientes impacta diretamente o faturamento das empresas.
Pesquisa da “Bain and Co.” cita o fato de que o cliente, ao se sentir mais confiante na empresa, tende a investir mais, além de aumentar potencialmente a chance de indicá-la a um conhecido.
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