Atendimento ao Cliente: Felicidade é um balão roxo
| Olá, tudo bem?No Disney Institute (empresa de treinamentos da Disney), muitas vezes, eles recebem a seguinte pergunta: “Como criar uma cultura no local de trabalho que inspire os funcionários a fornecer um excelente atendimento ao cliente de forma consistente?”De acordo com a Harvard Business Review , existem quatro dicas para melhorar o atendimento ao cliente:Certifique-se de começar com liderançaNão se concentre no treinamento para scripts ou habilidades específicasNão faça mudanças pilotoNão rastreie métricas tradicionais Todas essas são coisas boas e importantes que podem ajudar uma organização a melhorar a experiência do cliente, mas há uma coisa muito importante que DEFINITIVAMENTE acrescentaríamos: um propósito comum. Como ensinamos em nossos cursos e treinamentos baseado na metodologia Disney, a chave da Disney para criar interações mágicas com os visitantes decorre do seu propósito comum: “Criamos felicidade ao oferecer o que há de melhor em entretenimento para pessoas de todas as idades, em todos os lugares.” Quando os Cast Members (como a Disney chama os seus funcionários) entendem que seu objetivo principal é criar felicidade, eles ficam capacitados a criar o que gostamos de chamar de “momentos mágicos”. Desde os recepcionistas do parque até os atendentes das atrações e aqueles que desempenham funções de apoio nos bastidores – cada decisão que eles tomam em relação à interação com os visitantes é focada em “criar felicidade”. Aqui está um exemplo dos membros do elenco fazendo exatamente isso… Keith e sua esposa, Nancy, trouxeram seus dois filhos para o Walt Disney World nas férias. Embora o Magic Kingdom Park seja realmente um lugar muito especial, para a família, uma viagem à Disney pode ser assustadora. O filho mais novo deles é autista e às vezes os barulhos e as multidões podem se tornar insuportáveis. “No passado, tínhamos que sair antes do meio-dia porque o estímulo era demais”, compartilhou Keith. Mas esta visita em particular foi diferente. Ao chegar, seu filho notou algo que ele realmente queria: um grande balão transparente com um balão roxo menor (sua cor favorita) em formato de Mickey dentro. Keith e Nancy disseram a ele que se ele fosse bom, eles comprariam um para ele no final do dia, antes de sair do parque. Bem, aquele dia no Magic Kingdom acabou sendo “o dia mais feliz de sua vida”. A família Sharon fez vários passeios novos que nunca haviam experimentado antes e conseguiram almoçar no Cosmic Rays sem incidentes. Foi no final do dia que, como prometido, chegou a hora de encontrar o balão roxo. Andando para cima e para baixo na Main Street, não havia um balão roxo à vista. Frenética, Nancy abordou um membro do elenco apenas para descobrir que todos os balões roxos estavam esgotados. Isso poderia ter rapidamente transformado um dos dias mais felizes em uma noite desafiadora e frustrante. Em vez disso, este membro do elenco viu claramente que Nancy estava em perigo e chamou um colega do elenco que desapareceu atrás de uma porta, reaparecendo alguns momentos depois com… um balão ROXO. “Nancy abraçou os dois membros do elenco porque não sabia mais o que dizer”, lembra Keith. “Para nós, aquele balão, aquele dia, aquele final… sempre será inestimável.” Esta história mostra a própria essência e o poder de ter um propósito comum. Na Disney, nosso propósito comum é a “Estrela do Norte” que inspira nossos Cast Members e os orienta sobre como ir além quando oportunidades como esta se apresentam. Seu único objetivo: Criar Felicidade. Claro, os membros do elenco nesta situação poderiam facilmente ter simplesmente encolhido os ombros e dito que todos os balões roxos estavam esgotados no final do dia, e todos nós sabemos como essa história poderia ter terminado. Mas eles não o fizeram, e esse é o ponto. Agora, pense na sua organização e nos funcionários. Você tem um propósito comum que seja facilmente compreendido e que possa ajudar a servir como sua “Estrela do Norte”? É algo que pode inspirar seu pessoal a ir além em nome de seus clientes quando isso realmente importa? Porque…nunca se sabe quando um pequeno ato ou um simples gesto pode ter um impacto maior e duradouro! Pense nisso: que propósito comum pode inspirar seus funcionários a ir além em nome de seus clientes? Curso Relacionado Quer saber mais? Considere se inscrever em nosso curso “Os segredos por trás da magia – Case Disney”, confira as datas e cidades das próximas turmas. |
| Bom proveito! Time Magia Treinamentos. |